人們可以通過四個關鍵特征探索聯絡中心的演變，確定聯系中心在過去，現在和未來如何改變。

呼叫中心的創建旨在為客戶提供在他們對其產品和服務有疑問時與公司聯系的一種有效的方式。

在過去的40年中，呼叫中心已經發展成為巨大的聯絡中心。10年前的能力與如今的能力不可同日而語。誰能想象一個聯絡中心在另一個10年會是什么樣子？在這里來看看聯絡中心的演變，通過檢查聯絡中心在哪里，以及聯系中心在哪些關鍵領域中進行：

1.技術

聯絡中心使用單獨的基于本地的系統，每個系統執行特定功能。組織負責將他們的自動呼叫分配器（ACD）與單獨的人力管理系統，以及單獨的呼叫記錄系統相集成。每個系統都有自己的許可要求，所有系統必須無縫集成才能正常運行。特別是當出現問題時，與多個供應商合作并不是一件容易的事。

目前，各種提供商都提供了集成的聯絡中心軟件技術，特別是在云環境中。單一解決方案提供了一整套功能，包括員工優化，呼叫記錄，分析等。不再需要與集成不同平臺的各種供應商合作。

軟件的集成將繼續是聯絡中心演變的一部分，特別是它涉及聯絡中心軟件和客戶關系管理（CRM）技術。目前，一些聯絡中心軟件可以跟蹤客戶交互的歷史。一些 智能 客戶關系管理（CRM）解決方案可以將聯系人路由到代理。這只是時間問題，直到一套集成軟件技術可以改善客戶體驗，并提高運營效率。

2.通信信道

在經過一段時間后，聯系中心的唯一方法是打電話或發送信函。ACD技術是新的，并且有效地將呼叫路由到代理。郵件涉及一系列問題，包括難以辨認的手寫以及字母被錯放，永遠不會被處理。目前，客戶可以通過各種通信渠道聯系到聯絡中心：語音，聊天，電子郵件和社交媒體。這種渠道為客戶提供各種選項，并根據他們的偏好，允許客戶選擇最合適的選項。這種溝通渠道的擴展給組織帶來了許多挑戰，確保他們有工具和工作人員對每個這些渠道做出反應。

展望未來，溝通渠道將繼續擴大。視頻聊天為客戶與組織進行互動提供了極大的機會，并且可以看到有關如何使用產品的視頻演示。短信是另一個具有巨大增長潛力的渠道，因為人們看到千禧一代不斷使用這個渠道進行溝通。隨著這些渠道隨著聯絡中心的演變而擴展，組織將繼續面臨挑戰，確保他們能夠在所有渠道中有效地做出響應，并提供卓越的客戶體驗。

3.自助服務

長期以來，互動語音應答（IVR）是組織實施支持客戶自助服務的主要技術。IVR實施的主要原因是為了減少聯絡中心的呼叫，以降低總體成本。IVR的成功通過可以處理的呼叫的數量來測量，而不必轉移到代理，而最小的重點在于客戶體驗。在整個聯絡中心演變中，自助服務已經擴大，客戶能夠通過電話、網絡、移動等自助服務。組織已經越來越意識到提供 可接受的 客戶體驗，并且許多組織已經實施了最佳實踐，例如，有限的菜單選擇和客戶友好的腳本等等，這可以用于自助服務體驗。

聯絡中心正在進行：自助服務將隨著公司產品和服務的用戶之間的協作的增長而擴大。客戶不必與組織聯系以獲得問題的答案。相反，合作論壇將可用，它們在今天某種程度上可用，客戶可以聯系同行客戶，找出使用產品或服務的最佳方式。

4.數據分析

在那由于具有獨立系統，聯絡中心生成了一堆報告，主要關注單個數據，主要來自ACD，其中包括電話應答速度，電話平均時長等。

目前，聯絡中心使用平衡記分卡。這些記分卡可以在代理，團隊或部門級別，并在一個地方顯示關鍵指標的結果，包括：服務水平，質量結果，首次呼叫解決，客戶滿意度等。平衡記分卡試圖平衡在效率，有效性和客戶體驗等方面平衡關鍵指標的報告。

展望未來，組織將提供關于聯系中心中的交易結果如何影響客戶行為的信息，包括重復購買，保留等。組織不會依賴于在交易后詢問客戶的潛在購買行為，而是提供后續報告，以確定客戶行為是否符合調查期間所述的意圖。

在過去40年中，聯絡中心的功能已經大大擴展，聯絡中心執行的功能從來沒有這么豐富強大。人們不可能預測未來40年將會發生什么，但在短期內，人們可以想象聯絡中心將在哪里。

編輯：Harris